Cómo la policía Nacional se convirtió en líder de información en las redes

Twitter de la Policía

La cuenta de Twitter de la Policía Nacional es la más seguida del mundo / DA

En la cuenta de Twitter de la Policía Nacional te puedes encontrar mensajes del tipo “Si juegas a #BreakingBad puedes terminar como #PrisionBreak. En la vida real, jugar con drogas acaba muy mal”. Mensajes de este tipo los pueden leer en estos momentos casi 1,5 millones de pesronass en Twitter. Se trata de todo un récord ya que es la cuenta policial con más seguidores de todo el planeta. “Pero no solo es humor. No solo contamos chistes”. Quien lo aclara es Carlos Fernández, licenciado en Ciencias de la Información y Máster en Comunicación empresarial. El pasado jueves participó en Tecnológica, el encuentro sobre tecnología y empresa organizado por la Sociedad de Desarrollo de Santa Cruz de Tenerife y que, como cada año, llenó el Teatro Guiméra y consiguió ser Trending Topic Nacional a los pocos minutos de empezar bajo el hastahg #TecnologicaSC.

Tecnologica SC

El Teatro Guimerá se llenó el pasado jueves con Tecnológica / SERGIO MÉNDEZ

El comunity manager de la Policía Nacional era, hay que decirlo, uno de los ponentes más esperados y posiblemente el más valorado por el público asistente. ¿Por qué? primero por sus cifras: muy pocas entidades públicas y muy pocas empresas tienen ese número de seguidores más achacables a figuras famosas como futbolistas o cantantes. Además de por esas cifras, la gran lección que Carlos Fernández dio en Tecnológica es que su comunicación tiene un objetivo claro de seguridad y que, pese a quien pese, el lenguaje con el que se dirige al público logra esa conexión y empatía con un organismo que hasta hace nada tenía la pátina de represor.

Carlos Fernández habla al público de tú a tú, les gasta bromas, dice cosas como “es el día de Reyes, cuidado que los únicos camellos no son los de las cabalgatas” y aprovecha para dar un correo electrónico donde la gente puede enviar alguna pista sobre tráfico de drogas. “Y lo hacen”, explica Carlos Fernandez quien puede presumir de muchos éxitos reales de esa gran comunidad que gestiona como es el caso de alijos de drogas incautados o de chicos desparecidos que se encuentran (en algunos casos, desgraciadamente fallecidos) gracias a la colaboración en redes. También expuso el caso de un violador cuya foto se compartió miles de veces y que se pudo arrestar en menos de seis horas.

Servicio público y Seguridad. Las dos ‘S’ que pulularon por la charla del comunity manager de la Policía Nacional que ha sido el creador, planificador y máximo responsable del programa Policía 2.0 destinado a la Comunicación, Atención al ciudadano, Formación y Concienciación en Seguridad del Cuerpo Nacional de Policía, gestor de la cuenta de Twitter @policia.

El secreto del éxito cuantitativo y cualitativo está en varias premisas: primero, “nos hemos olvidado de la competencia”. Valora mucho el trabajo de sus compañeros policías “los buenos” y pasa bastante (y se demuestra) de la parte más institcional. En las redes sociales que gestiona no se ven ni políticos ni directores generales inaugurando cosas. Es un servicio al ciudadano directo. Y se le habla a él. Algo que, según confiesa en privado, le ha costado algún problema porque no todos en las instituciones entienden este tipo de comunicación.

Tras olvidarse de la competencia, la otra gran clave del éxito está en que desecha la idea tan manida de que “el contenido es el Rey. Para nada, hay un montón de páginas y de redes sociales con un contenido fantástico que no llega porque no tiene la comunidad que tenemos nosotros”. Pero… ¿cómo conseguir esa comunidad? pues generando “confianza” poniendo “corazón y cercanía”.

Carlos Fernández en el año 2009 reservó los perfiles de Facebook y Twitter a nombre del Cuerpo Nacional de Policía de España. Por entonces, en las redes sociales sólo había perfiles de medios de comunicación, periodistas, instituciones y bloggers. Tal y como explicaban en el anuncio de Tecnológica “en un inicio comenzaron colgando fotos y notas de prensa. Pero fue a partir de los 10.000 usuarios cuando decidió cambiar el rumbo, para llamar la atención y llegar a todos los públicos”. Entonces se produce el gran giro y no solo se sube en número de seguidores sino la interacción entre ellos. Está claro que el humor es una estrategia pero no todos los temas lo permiten. “Tenemos que estar al día de lo que ocurre, usar los temas del momento para enganchar los mensajes”. Así logran alertar a la población de posibles fraudes tanto en la red como fuera de ella o, por ejemplo, tranquilizar sobre el último terremoto en la península con mensajes del tipo “Tranquilo, no se ha movido solo tu casa, es un terremoto sin importancia”.

El comunicador epxlicaba en Tecnológica, “hoy hacemos seis años que estamos en Twitter pero para estar donde estamos nos ha exigido adaptarnos a las personas con las que queríamos establecer el vículo: la gente más molona. Nos hemos visto obligados a cambiar el registro y nos olvidamos del jefe, del organismo, de los periodistas y estar para el público directamente”.

Toda esa comunicación va enfocada a la sociedad pero tiene mucha “responsabilidad” y “asumir riesgos”. El cómo es una mezcla de “gestión profesional de conmtenidos orientado a contenidos de calidad y teniendo siempre el objetovo de la excelencia”. Carlos Fernández asegura que esto exige “una actitud creativa y detectar las posibilidades de información, ¿qué te puedo aportar?” y si no decimos algo que “cabree o sorprenda” lo tengo muy difícil para llegar al público. Así se elabora un tuit similar a este: “Nos sobran 5 unicornios de colores en nuestras instalaciones y los sorteamos. Danos tu datos ¡Despierta!” para alertar de los típicos timos en redes regalando, por ejemplo, Iphones.

Con estas técnicas han logrado más de 500 detenidos y la recepción de 16.000 mails dando información sobre posibles delitos además de droga incautada. Eso, o tangible; lo intengible está en la toma de conciencia global ante determinadas actitudes o problemas derivados de robos, estafas o conductas inapropiadas y que pueden abrir la puerta hacia los delitos.

La policía por fin es molona y dice cosas más divertidas que “contra la pared” y todo gracias a los muros… pero lo de las redes sociales.